Politique de Remboursement

Dernière mise à jour : [date de mise en ligne à préciser].

La présente Politique de retours et de remboursement précise les conditions et la procédure applicables à toute demande de rétractation, de retour ou de remboursement concernant une commande passée sur TravelShield. Elle complète nos Conditions Générales de Vente et s'applique dans le respect du Code de la consommation et du Code civil français, ainsi que du droit de l'Union européenne applicable au commerce électronique.

1. Cinq situations distinctes — à ne pas confondre

Toute demande relève de l'un des cas suivants, chacun obéissant à des règles propres :

A. Droit légal de rétractation — vous changez d'avis, sans avoir à vous justifier, dans le délai légal de 14 jours (voir section 2).
B. Produit défectueux — le produit présente un dysfonctionnement relevant de la garantie légale de conformité ou de la garantie des vices cachés (voir section 9).
C. Produit endommagé pendant le transport — le produit est arrivé abîmé du fait de l'expédition (voir section 10).
D. Erreur de commande — vous avez reçu un produit différent de celui commandé, une quantité incorrecte, ou un article manquant (voir section 11).
E. Demande commerciale volontaire — au-delà du délai légal de rétractation, dans le cadre de notre garantie commerciale « satisfait ou remboursé » de 30 jours (voir section 12). Il s'agit d'un geste commercial de notre part, distinct de tout droit légal, et soumis aux conditions propres qui lui sont applicables.

Identifier correctement votre situation dès la soumission de votre demande permet d'accélérer son instruction.

2. Droit légal de rétractation (14 jours)

Conformément aux articles L. 221-18 et suivants du Code de la consommation, vous disposez d'un délai de quatorze (14) jours francs à compter de la réception de votre commande pour exercer votre droit de rétractation, sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, sous réserve des exceptions légales mentionnées à la section 15.

Pour exercer ce droit, vous pouvez nous notifier votre décision par une déclaration dénuée d'ambiguïté (via notre formulaire de demande de retour ou notre page Contact), ou utiliser le formulaire type ci-dessous :

Modèle de formulaire de rétractation
À l'attention de [Raison sociale, adresse à compléter] :
Je notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur la commande n° [numéro], commandée le [date] et reçue le [date].
Nom du consommateur : ______
Adresse du consommateur : ______
Date : ______

Vous disposez ensuite d'un délai de 14 jours à compter de cette notification pour nous retourner le(s) produit(s) concerné(s).

3. État du produit retourné

Vous êtes en droit de déballer et de manipuler le produit afin d'en vérifier la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement — de la même manière que vous pourriez le faire en magasin avant l'achat. Nous vous demandons simplement d'éviter toute manipulation ou utilisation allant au-delà de ce qui est strictement nécessaire à cette vérification.

Conformément à l'article L. 221-23 du Code de la consommation, votre responsabilité peut être engagée en cas de dépréciation du produit résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir sa nature, ses caractéristiques et son bon fonctionnement. Le cas échéant, le montant remboursé peut être réduit à due proportion de cette dépréciation constatée — ce constat n'entraîne jamais, à lui seul, un refus total de remboursement, sauf perte totale et avérée de la valeur du produit.

Le produit doit nous être retourné, dans la mesure du possible, dans son emballage d'origine, complet (accessoires, notice, éléments fournis), accompagné du numéro de commande ou d'une copie de la confirmation de commande.

4. Procédure de demande

Toute demande de retour, quelle qu'en soit la nature, suit la procédure structurée suivante :

Soumission de la demande — vous soumettez votre demande via notre formulaire dédié, en précisant le motif et en indiquant votre numéro de commande.
Vérification des informations — nos services procèdent à un examen préalable des informations transmises (numéro de commande, identité associée à la commande, cohérence des éléments fournis).
Analyse de l'éligibilité — votre demande fait l'objet d'une instruction visant à déterminer le cadre applicable (rétractation, garantie légale, erreur de commande, geste commercial) et sa recevabilité au regard de la présente politique.
Demande d'informations complémentaires, le cas échéant — lorsque les éléments transmis sont insuffisants pour permettre l'instruction de la demande, nos services peuvent solliciter des informations complémentaires (photographies, vidéo, description précise du problème).
Autorisation de retour, lorsque nécessaire — si votre demande est recevable et implique un retour physique du produit, une autorisation de retour vous est délivrée, accompagnée des instructions d'expédition.
Expédition du produit — vous procédez à l'expédition du produit dans les conditions et délais précisés dans l'autorisation de retour.
Réception par notre service — le produit est réceptionné par notre entrepôt.
Contrôle du produit à réception — le produit fait l'objet d'une vérification de conformité (voir section 8).
Validation finale de la demande — au vu du contrôle réalisé, la demande est validée ou, lorsque la loi le permet, fait l'objet d'un refus motivé (voir section 7).
Traitement administratif du remboursement — le remboursement, lorsqu'il est dû, est initié selon les modalités et délais indiqués à la section 6.

Une demande de retour ou de remboursement n'est donc pas automatiquement acceptée en l'état : elle est examinée conformément aux conditions énoncées dans la présente politique, dans le respect de vos droits.

5. Informations à fournir avec votre demande

Pour permettre l'instruction de votre demande dans les meilleurs délais, veuillez fournir :

Votre numéro de commande (justificatif indispensable) ;
L'adresse e-mail utilisée lors de la commande ;
Le motif de votre demande (rétractation, défaut, dommage, erreur, autre) ;
Une description du problème rencontré, lorsque la demande concerne un défaut, un dommage ou une erreur ;
Toute information relative à la livraison utile à l'instruction (date de réception, transporteur, état du colis à réception).

Éléments justificatifs (photographies, vidéo) : lorsque votre demande concerne un produit défectueux, endommagé ou reçu par erreur, nous vous recommandons de conserver des photographies (et, le cas échéant, une vidéo démontrant le dysfonctionnement). Ces éléments nous sont utiles pour instruire votre dossier rapidement ; nos services vous indiqueront, dans leur réponse à votre demande, comment nous les transmettre. L'absence de ces éléments ne fait pas obstacle à la recevabilité de votre demande, mais peut allonger le délai d'instruction lorsqu'ils sont nécessaires à l'évaluation du dossier.

6. Remboursement — délais et modalités

Lorsqu'un remboursement est dû, il intervient au plus tard dans les quatorze (14) jours suivant la réception du produit retourné (ou la preuve de son expédition, si celle-ci est antérieure), sur le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord exprès de votre part pour un autre moyen. Aucun frais supplémentaire ne vous est facturé au titre de ce remboursement.

7. Validation ou refus de la demande

À l'issue du contrôle du produit retourné, votre demande est :

Validée — le remboursement, l'échange ou la prise en charge est initié selon les modalités applicables au cas concerné ;
Refusée, uniquement lorsque la loi le permet — par exemple lorsque le produit ne correspond manifestement pas à celui expédié, lorsque le délai légal ou contractuel applicable est manifestement dépassé sans que la demande relève d'une garantie légale, ou lorsque le produit relève d'une exception légale au droit de rétractation (section 15). Tout refus vous est communiqué avec son motif.

Nous ne refusons jamais une demande recevable au regard du droit de rétractation, des garanties légales ou d'une erreur de notre fait.

8. Contrôle du produit à réception

À réception du produit retourné, nos services procèdent à une vérification de conformité portant notamment sur :

l'état général du produit ;
la présence de traces d'utilisation excédant la simple vérification autorisée (section 3) ;
l'existence de dommages, rayures ou salissures ;
la présence des pièces et accessoires fournis à l'origine ;
l'état de l'emballage ;
le fonctionnement du produit, lorsque pertinent ;
la cohérence entre le produit reçu en retour et le produit initialement expédié.

L'état constaté lors de cette réception détermine, le cas échéant, l'application d'une déduction proportionnelle en cas de dépréciation au sens de la section 3 — jamais un refus automatique de remboursement pour un droit de rétractation par ailleurs recevable.

9. Produit défectueux — garanties légales

Indépendamment du droit de rétractation et de toute garantie commerciale, vous bénéficiez, sans frais, des garanties légales suivantes :

Garantie légale de conformité (articles L. 217-3 et suivants du Code de la consommation) : deux ans à compter de la délivrance du produit. Vous choisissez entre la réparation et le remplacement du produit, sauf impossibilité ou coût manifestement disproportionné ; à défaut, vous pouvez obtenir une réduction du prix ou la résolution de la vente.
Garantie légale contre les vices cachés (articles 1641 et suivants du Code civil) : deux ans à compter de la découverte du vice.

Les frais de retour d'un produit relevant de ces garanties sont intégralement pris en charge par TravelShield.

10. Produit reçu endommagé pendant le transport

Si votre produit vous parvient endommagé du fait du transport, signalez-le nous dans les plus brefs délais via notre formulaire de demande de retour, en indiquant le motif « Produit endommagé à la réception » et en conservant, dans la mesure du possible, l'emballage d'origine et des photographies du colis et du produit. Nous procédons à l'instruction de votre dossier et, selon les cas, engageons les démarches nécessaires auprès du transporteur. Cette situation n'entraîne aucun frais à votre charge, ni pour le retour du produit ni pour son remplacement ou remboursement.

11. Erreur de commande

Si vous avez reçu un produit différent de celui commandé, une référence incorrecte, ou si un article de votre commande est manquant, contactez-nous via notre formulaire de demande de retour en indiquant le motif « Erreur de commande ». Après instruction et, le cas échéant, contrôle du produit reçu, nous procédons à l'envoi du produit correct, à la livraison de l'article manquant, ou au remboursement correspondant, sans frais à votre charge.

12. Garantie commerciale complémentaire « satisfait ou remboursé » (30 jours)

Au-delà du délai légal de rétractation de 14 jours, TravelShield propose une garantie commerciale de 30 jours à compter de la réception du produit, vous permettant de solliciter un remboursement pour convenance, dans les conditions générales de retour énoncées dans la présente politique (état du produit, procédure, contrôle à réception). Cette garantie commerciale s'ajoute aux garanties légales décrites ci-dessus et ne s'y substitue en aucun cas ; elle ne les restreint pas non plus. Les frais de retour dans le cadre de cette garantie commerciale sont à votre charge, sauf indication contraire au moment de l'autorisation de retour.

13. Frais de retour — synthèse

Situation	Frais de retour
Droit de rétractation (A)	À votre charge, sauf indication contraire lors de la commande
Produit défectueux (B)	Pris en charge par TravelShield
Produit endommagé au transport (C)	Pris en charge par TravelShield
Erreur de commande (D)	Pris en charge par TravelShield
Garantie commerciale 30 jours (E)	À votre charge, sauf indication contraire

14. Cas de force majeure et incidents de transport

En cas de perte du colis, de retard important imputable au transporteur, ou d'événement de force majeure affectant l'expédition ou le retour d'un produit, contactez-nous via notre page Contact avec votre numéro de commande. Nous étudions ces situations au cas par cas, en lien si nécessaire avec le transporteur, et nous engageons à vous tenir informé de l'avancement de votre dossier.

15. Exceptions légales au droit de rétractation

Conformément à l'article L. 221-28 du Code de la consommation, le droit de rétractation ne s'applique pas, notamment, aux produits suivants lorsqu'ils sont concernés par notre catalogue :

produits confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;
produits susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
produits descellés après livraison qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé.

Ces exceptions légales, lorsqu'elles sont applicables à un produit donné, sont rappelées sur la fiche produit concernée. En dehors de ces cas prévus par la loi, votre droit de rétractation s'applique pleinement.

16. Traitement de vos données personnelles

Les informations que vous nous transmettez dans le cadre d'une demande de retour (numéro de commande, coordonnées, motif, description, éléments justificatifs) sont utilisées exclusivement pour instruire votre dossier et, le cas échéant, procéder au remboursement ou à l'échange correspondant. Nous ne collectons que les données strictement nécessaires à ce traitement.

Ces données sont conservées pendant la durée nécessaire au traitement de votre demande, augmentée d'une durée de trois (3) ans à compter de la clôture du dossier à des fins de preuve en cas de contestation, sous réserve des durées de conservation plus longues imposées par la réglementation comptable et fiscale applicable aux pièces justificatives de transaction (dix ans). Pour plus de détails sur vos droits (accès, rectification, effacement) et sur nos pratiques en matière de données personnelles, consultez notre Politique de confidentialité.

17. Contact

Pour toute demande de rétractation, de retour ou de remboursement, utilisez notre formulaire de demande de retour ou notre page Contact, en indiquant systématiquement votre numéro de commande.